2010年9月25日土曜日

提案営業などやめてしまえ!御用聞き営業こそ、最高の営業だ!

 「うちは、提案営業に力を入れています。」という、あるソリューション・ベンダーの営業部長。かなり自信を持っているようだ。

 そんな彼の自慢の部下に、「実際のところどうなの?」と聞いてみると、おもむろにカバンから分厚いバインダーを取り出した。そこには、自分たちの製品やサービスについての説明資料やパンフレットが、ぎっしりと、そして整然と詰まっていた。「お客様に行って、なんでも提案できるように用意しているんですよ。」と自慢げに話してくれた。
 
 後で、他の方に彼の営業成績を聞いてみると、案の定、今ひとつだそうである。どうも、この営業部長も部下の営業も、提案営業の意味を勘違いしているようだ。
 
 まず第一に、お客様は、製品やサービスをほしいなどとは、思っていない。この大前提を忘れているようだ。お客様がほしいものは、自分の抱える課題を解決することであり、製品やサービスは、その手段にすぎない。
 
 お客様の課題を十分に聞き出すことなく、こちらにとって都合のいい製品やサービスを説明したところで、お客様にしてみれば、「いいお話を聞かせていただききました。社内で検討のうえ、後日こちらから連絡をさせていだきます。」と笑顔で応えてくれるだけ。それ以降、待てど暮らせど連絡が来ることはないだろう。
 
 第二に、資料を説明することを提案だと思っていること。提案営業とは、こちらが用意した資料を積極的に説明し、お客様を説得して、ねじ伏せることだと思っている節がある。
 
 彼に同行した新人営業にこっそり話を聞いてみた。すると、かれは、のべつお客様に話し続けていたという。自分から積極的に話すこと=提案営業という図式があるようだ。しかし、お客様にとっては、きっといい迷惑だろうと思う。そうやって、彼は、仕事をしたという充実感に酔いしれているのかもしれない。
 
 自分は、こんなに一生懸命やっている。成果が出ないのは、自分の努力が足りないのではなく、お客様が悪い、製品が悪い、マーケティングが悪い。いや、今は、時期が悪いだけだ。いずれ努力は報われる・・・とかれは信じているのかもしれないが、このままでは、その「時期」は、きっと訪れることはないだろう。
 
 第三に、謙虚さがないようだ。ここが、本質であるように思う。かれは、人の話に耳を傾けない。問題点を指摘しても、どこで仕入れたか知らないが、あるべき論を語り、自分の主張を正当化する。一見、自信ありげで、頼りがいのある人物にも見える。しかし、他人を言いくるめた自己満足に酔いしれ、お客様の不満を見過ごしてしまう典型的なタイプである。
 
 自分のやり方や製品に自信を持つこと。そして、思い込んで邁進することは、称賛されてしかるべきである。しかし、回りやお客様の声に耳を傾け、その考えを他人の目線で客観的に評価し、修正してゆくことができなければ、お客様に受け入れていただける言葉は、生まれてこない。そんな、謙虚さが、ビジネスのチャンスを引き寄せるものだと思う。
 
 私は、研修で常々申し上げているが、「お客様8割、自分2割が、会話の黄金比率」であると。
 
 言うまでもないが、話を聞くより、話すほうが気持ちがいい。だから研修の講師などは、究極のエンターティメントを楽しんでいると申し上げても過言ではない(笑)
 
 お客様に満足していただくためには、お客様の話に100%の時間を割くのが理想かもしれない。しかし、それでは仕事が進まない。そこで、2割という時間使い、お客様に話したい、伝えたいという気持ちを引き出し、彼の伝えたいことを整理してゆくのである。つまり、自分の2割は、錬金術師の治具であり、お客様の8割は、金の鉱石ということになる。
 
 提案とは、「お客様の課題を解決するための手段とその意思の表明」である。その起点にあるお客様の課題を明らかにしないままに、提案などできるはずがない。
 
 自分たちの製品やサービスについての説明資料は、お客様の課題を聞き出すきっかけとして、まずは利用すべきである。買ってもらう商品の説明ではない。
 
 パンフレットを見せながら、「こんなことにお困りではありませんか?」、「こんな機能があれば、仕事が楽になるのではありませんか?」と使う分には、役に立つだろう。
 
 それをきっかけに、「・・・ということは、こういうことへの取り組みはやらなきゃいけないとお考えなのでしょうか?」となるだろう。だんだんと、客様の核心に迫ることができる。
 
 また、お客様について、事前に調べておくことも大切だ。こんな業種業態、業績であり、競合他社は、製品やサービスは・・・じゃあ、きっとこんな課題があるはずだ。そんな仮説を携えて、お客様に赴く。それを一気にひけらかすのではなく、小出しにしながら、お客さの話を引き出してゆくことも大切である。
 
 時には、沈黙の罠(わな)を仕掛けてみてもいいだろう。なるほど・・・といながら、腕組みをして、よくわからいふりをして、黙ってしまう。人は、話したい、教えたい衝動を抑えることは難しい。つい口を滑らせてくれるかもしれない。
 
 とにかく、お客様の話を聞き出すことが全ての起点であると心得るべきである。お客様は、自分の課題を話ながら、自分で課題を整理することになる、そして、お客様自身にもその解決の必要性が、意識に昇る。
 
 こちらが、押し付けた課題ではなく、お客様が、自ら課題の存在を意識し、課題解決の必要性を自覚することこそ、課題を明らかにするということ。この前提なくして、提案は効力を発揮しない。
 
 提案営業とは、究極の御用聞き営業である。まずは、お客様の御用=解決してほしい課題を引き出すことに徹すること。それがあって、初めて提案のチャンスを手に入れることができる。

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2010年9月18日土曜日

ふたつのクラウド:常識にあぐらをかいている時代ではなさそうだ

 「IBMが全正社員40万人のうちの3/4に当たる30万人を2017年までに解雇し、プロジェクトの必要に応じて契約社員として再雇用する。」
 
 IBMの人材管理の代表責任者が、こんな発言をしたという記事が報道されたのは、今年の4月である。あくまで検討されているだけであり決定されたことではないとの記述もある。また、あるIBMの現役の方から「IBMはこの記事を否定した」との情報も頂いた。

 この記事の真偽をうんぬんする立場にはないが、この記事に書かれている内容は、実に現実感がある。
 
 この記事には、さらにこんなことが書かれている。
 
 ・正社員を大幅に減らすことで、社屋のコスト、企業年金や保険の負担が大幅に削減される。
 ・大多数の大手サービス・プロバイダーは、既にこのような戦略を試み始めている。
 ・会社としての資金的蓄積を増すための現在とりうる唯一の方法は、正社員を削減することである。
 
 また、人材は、必要に応じて「crowdsourcing(一般大衆からの調達)」するとの記述もある。
 
 この記事を深読みすれば、こう解釈することができるだろう。
 
 「会社として、余人に代えがたい専門性の高い人材(professional)は、全社員の1/4。残りの3/4は、グローバルに目を向けると、いつでも調達可能な大衆(crowd)である。」
 
 つまり、「企業を先導するリーダーや専門家は、社員として長期継続的に抱え込む。しかし、それ以外は、プロジェクトごとの必要に応じて、最適な人材を、適正なコストで世界から調達できるので、あえて正社員として、雇っておく必要はない。」。経営合理的に考えれば、きわめてあたりまえな発想といえるだろう。
 
 このようなクラウド・ソーシング(crowd sourcing)の取り組みはすでに始まっている。例えば、P&Gは商品開発に、ボーイングは機体組み立てに、この手法を活用している。さらに、クラウド・コンピューティングは、このような経営の在り方を後押しする存在になりつつある。

 例えば、研究委託のサービスを提供する「InnoCentive」は、化学物質の研究開発課題の解決に、全世界数万人の研究者から公募し、共同研究を行う仕組みを提供している。また、「DELL Ideastorm」は、DELLの顧客を対象として、製品改善のための情報収集や提案を集めている。他にも、Webコンテンツの開発、市場予測、研究開発、システム開発など、クラウド・コンピューテング上にクラウド・ソーシングのための仕組みが、どんどんと出現している。
 
 この社会インフラは、国境という壁を越えて、世界をひとつの人材調達市場に変えようとしている。例えば、ホームページの制作であるが、日本では、1ページ=7千円前後が相場とも言われているが、日本語のわかる中国の会社/個人にインターネットを介して依頼すると、500円前後で引き受けてくれる。つまり、国境を越えた「同一スキル=同一賃金」が、人材調達の常識となるかもしれない世界が、もはや現実のものとなっている。
 
 クラウド・コンピューティングの普及は、クラウド・ソーシングが容易な社会インフラを築きつつある。この変化に私たちは、どのように対応すべきだろうか。
 
 クラウドというと、私のようなコンピューター業界の人間は、ついついクラウド・コンピューティングという技術やサービスを考えてしまう。しかし、もうひとつのクラウドは、人材の在り方、あるいは、マネージメントやキャリアといった仕事の在り方、自己実現や自分のプロフェッショナリティの追求といった生き方にも関わる問題である。
 
 このふたつのクラウド(cloud と crowd)は、これからの私たちの生活の変化に大きな影響を与えるキーワードとなりそうだ。

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2010年9月11日土曜日

「信頼」という言葉の重み

 「お客様と親しくなること。相談される、信頼される営業になりたいと考えています。」
 
 ある新入社員研修の冒頭、「どんな営業になりたいと思いますか?」という質問に、こんな答えが返ってきました。
 
 「そうだよね、そんな営業になりたいよね・・・」と言ってあげたい気持ちはありましたが、あえてこんな回答をしてみました。
 
 「確かに相談される、信頼される営業になることができれば、素晴らしいよね。じゃあ、どうすれば、そんな営業になれるのだろう?
 
 笑顔で、親しく、誠実に・・・そんな、生易しいものじゃないと思うよ。
 
 お客様に信頼されるというのは、あなたが、お客様を愛し、お客様のために汗して働き、命を懸けてお客様を成功へと導くこと。信頼されるためにではなく、お客様の成功を願い、真剣に取りくむ。そして、気がつけば、信頼という二文字がそこにある。そんなものだと思うんです。営業とは、そんな仕事です。あなたには、それができますか。」
 
 彼女の目は、点になっていました。多分、自分は、模範的な回答ができたと、満足していたのかもしれません。
 
 彼女ばかりではなく、ちょっと大げさではないかと思われる方も、いらっしゃるでしょう。では、是非、このビデオをご覧ください。きっと、稚拙な私の言葉ではとても表現することのできない、信頼の意味に気付いていただけるのではないかと思います。


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2010年9月4日土曜日

マネージャーの嘆き、部下の落胆

 「なんで、俺のいうことが、わからないんだ!」と部下の不出来を嘆くマネージャー。「なんで、俺のいうことをわかってくれないんだ!」と落胆する部下。
 
 この案件を何としてでも獲りたい、営業目標を達成したい、このお客様で提案のきっかけをつかみたい・・・思いは同じはずなのに、なぜか通じ合わない。そんな現場に出会うことがある。
 
 一体誰が悪いのか、どこに問題があるのかと考えてみるのだが、どちらにも言い分がある。これぞという正解を見出すことは、難しい。とはいうものの、嘆いているだけば、改善の糸口も見つからない。そこで、今回は、マネージャーの視点から、このような事態への対処の仕方を考えてみようと思う。
 
 マネージャーは、部下との関係において、次のような課題を抱えている。
 
1.部下の仕事の状況が、見えない
2.自分を基準に部下を評価し、指示を与えてしまう
3.自分ではわかっているつもりだが、それを部下にうまく伝えられない

1.部下の仕事の状況が、見えない
 同じ単語であっても、それが意味するところが、微妙にずれていることは、よくある。また、ボキャブラリーの貧弱、結論を先に言わず、くどくどと状況説明を始めてしまい、いったい何が言いたいのかとイライラしてしまうこともある。勢い、「・・・で、結論は、どうなんだ?」、「だから、どうしたいんだ!」と威圧的に詰問してしまう。すると、相手の頭は、真っ白になってしまい、何をどう話していいのか、いや、いままで何を話していたのかさえ、どこかへ飛んでしまう。

 こんなことを言われるくらいなら、説明などしたくない、めんどくさいとなり、十分に情報は伝わらない。こういうことには、なっていないだろうか?
 
 SFAを導入した。目的は、営業活動の状況や進捗を把握し、迅速な意思決定を下すためであるはずだった。しかし、結果は、部下にとっては、むしろお荷物であり、余計な仕事を増やされたという、被害者意識へつながってしまってはいないだろうか?
 
 当然である。部下からの一方通行。何のレスポンスもない。いったい何のためにインプットしているのだろう。たまにレスボスが返ってくることがある。しかし、「了解」、「頑張ってください」では、自分にとって何の役にも立たない。システムがあれば、情報は集まるというが、仏を作っても魂を入れなければ、日報清書システムであり、清書された日報も電子紙屑入れに放り込んでいるのと変わりがないではないか。これでは、何のためのSFAなのか、目的のない、ただ義務だけの仕事に仕事の意義を見いだせないのは、当然といえるだろう。

2.自分を基準に部下を評価し、指示を与えてしまう
 初めからマネージャーとして優秀なものなどいない。優秀なプレーヤーだったから、マネージャーになる場合が多い。しかし、フレーヤーとマネージャーとでは、役割が違う。そのひとつが、部下の育成である。
 
 プレーヤーであれば、自分の成長は、自分の責任の範疇に収まっている。しかし、マネージャーは、自分ではなく、他人の育成に責任を負わされる。自分のことなら見えるが、他人のことは見えない。だから、報告や説明を求めるのだが、稚拙な説明に「なんでもっとうまく説明できないんだ」といら立ちを感じる。
 
 自分ならもっとうまくできる。当然である。優秀だからマネージャーであり、未熟だから部下なのだ。しかし、優秀である自分の成功体験や手法を基準にし、部下を見てしまうと「なんで、できないんだ、なんでわからないんだ」となってしまい、自分のやり方を押し付けてはいないだろうか?
 
 「そういわれても・・・」という部下の思い。言葉では分かっても、腑に落ちない。
 
 「だからだめなんだ!じゃあ、俺がやる!」となり、プレーイング・マネージャーと称して、自分の行動を正当化する。しかし、その本質は、マネージャーとしての責任放棄である。
 
3.自分ではわかっているつもりでも、それを部下にうまく伝えられない
 マネージャーの成功体験や武勇伝は、時に気持ちを鼓舞されるものだ。自分もああなりたい、そんな仕事をしてみたいと意欲を湧き立たせることもある。
 しかし、では、どうすれば、そんな成功ができるのか?その方法や手順を教えてほしいと願っても、「あきらめない気持ちが大切だ!」、「とにかく、お客様に食らいつけ!」、「毎日やるべきことをやればいいんだ。」という、精神論、根性論を語られるにすぎない。ありがたいお言葉だが、では、具体的にどうすればいいのかが、とんと見えてこない。
 
 「そんなもものは、盗むものだ!自分で経験して、見つけ出すものだ!」という言葉もわからないではない。しかし、これは、単に自助努力を求めているにすぎない。確かに、ほっておいてもその勘所を見出して、成長するものもいるだろうが、これは、博打である。組織全体としての計画的、効率的な底上げには、結びつくことはない。
 
 根性も大切であることはわかる。しかし、部下が求めているのは、具体的な手順であり、方法である。素晴らしい精神論もいいが、それは目標であって、過程ではない。知りたいのは、過程なのである。
 
 このような3つの課題を解決する手段は、あるのだろうか。そのいくつかを考えてみようと思う。
 
 まず、マネージャーは、自分なりの成功する営業活動を分析的に理解することだろう。つまり、感覚的にとらえている成功の体験をプロセスとして言葉に置き換えることである。自分がこなしてきた仕事の手順を整理してみることである。これが、営業活動プロセスである。
 
 営業活動プロセスは、お客さまの開拓や案件の発掘、そして、受注に至る一連の仕事を進めてゆくためには、何をしなければならないかを体系立てて整理したものである。
 
 これを組織で共有する。その基準をたよりとして、営業活動の状況や進捗を部下と共有することができる。いうなれば、状況を整理整頓するための枠組みである。漠として、状況をとらえるのではなく、進捗や活動状況に枠組みをかぶせ、ひとつひとつの区分毎に状況を確認し、課題や対策を議論する。これが、営業活動プロセスだ。
 
 次に必要とされるのは、「セーフティネット」である。人は、他人に、やらされることには、抵抗するものである。また、学ばさせようとすると学ばないのも人間の性である。だから、自発的に行動し、自発的に学ぼうという意欲を引出し、これを維持することである。
 
 マネージャーにとって、もっとも大切な仕事は、このような部下の意欲を高め、維持することである。そのためには、言われたからやるのではなく、とにかくやらせてみること。そして、失敗をさせることだろう。ただし、大きな失敗やつまづきの前に、それを見つけ、適切な方向に導く仕掛けも必要だ。これが、セーフティネットである。
 
 いつでも相談できる、話を聞いてもらえる。そんな安心感を与えることである。コーチングもまた、このような状況を作り出す有効な手段となる。
 
 コーチングとは、「答えは本人の中にある」ことを前提とし、それを引き出すためのテクニックである。自分の答えは、他人からの指示ではない。自分の意思に基づく行動は、意欲が高い。そんな自発的な行動とそれを支えるセーフティネットにより、人は自らの力で、成功のきっかけを手に入れることができる。
 
 もうひとつが、「スポンサーシップ」である。部下の自発的行動は、成功のきっかけである。しかし、結果までの道のりは遠い。だから、部下の成功のためにできることはなにかを真剣に考える必要がある。
 
 チェック・アンド・レビューではなく、レポート・アンド・サポートの精神で、部下の主体的行動を見守り、必要な支援を与えること、そして、組織のビジョンや方向をわかりやすく伝えることが、マネージャーの役割である。
 
 営業活動プロセス、セーフティネット、スポンサーシップは、先にあげたマネージャーの3つの課題を解決するための基盤を提供してくれるのではないかと思う。
 
 ところで、このような営業活動の基盤となるものを整理整頓し、誰もが、参考にできる、利用できるひな形となるモデルは、ないものかと思われる方も多いだろうと思う。
 
 こんな思いを共有する30数社のベテランの営業マン、マーケター、経営者などが集まり、「ソリューション営業モデル研究会」なるものを立ち上げた。ご興味があれば、お問い合わせを
 
 その成果については、このブログでもいずれ紹介してゆこうと思う。また、今年の10月20日に新潟で開催される「iSUC新潟大会(毎年数千人が集まるIBMユーザー企業の研究会)」にて発表させていただくこととなった。よろしければ、ご参加いだだきたい。

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 すでに多くの方にお申し込みをいただき、感謝しています。個人で参加したいという方も多く、その志の高さに敬服いたします。そんな皆さんと語り合えることが、今から楽しみです。

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