あなたの常識は、もはや非常識です！

　前回紹介させていだいた第二の変化の本質は、「開発や運用にかかわる常識の崩壊」といえるだろう。開発や調達のコストを２０パーセント削減するの類ではない。期間もコストも、何分の一となる手段が、手の届くところにある。ＳＩｅｒは、そんな新しい常識とうまく付き合わなくてはならない。
　では、どのような付き合い方があのだろうか。次の３つの方法があるように思う。

１．クラウド・ブローカー
　この言葉は、昨年７月、ガートナーのレポートで紹介された。

　「クラウド・サービスを組み合わせ、お客様の目的とする機能を実現するインテグレーター」といったところだろうか。多様化、細分化するクラウドのサービスを、お客様が自分で選択し組み合わせることは容易ではない。そこを代ってやってあげますよというサービスである。
　また、それらをお客様のオンプレミス・システムと連携させる開発も含まれる場合もあるだろう。つまり、クラウド・サービスを素材にシステム・インテグレーション・サービスを提供するようなものだ。
　このようなサービスを提供するには、クラウド・サービスについての目利き力、SOAやESB（Enterprise Service Bus）などのノウハウ、そして、業務についての知識や業務プロセスを整理し、抽象化できる能力やUMLなどのスキルが必要になるだろう。

２．ビジネス・コンサルティング
　クラウド・ブローカーの上流工程を切り出したものといえるかもしれない。お客様の業務プロセスや仕事の仕組みについてのコンサルティングとその最適化、また、BPOとして受託するサービスである。
　現在、この部分は大手ＳＩｅｒやコンサルティング会社が、握っている。ただ、特定の業務分野や中堅中小の企業に向けて、パッケージ化したり、テンプレート化することで、コストの低減が図れるのではないだろうか。特に中堅中小の企業にとって、大手企業以上にコスト削減にはセンシティブであるし、業務プロセスを改革するにしても人材がいない。クラウドやオフショア・サービスを前提として、業務プロセスの改革を支援できれば、その価値は大きいはずである。
　このようなサービスを提供するには、業務ついての知識やBABOKに代表されるような業務分析能力、業務プロセスを整理し、抽象化できる能力、UMLスキルなどが必要になるだろう。

３．クラウド・サービス活用型ベンダー
　Googleは、３００万台を超えるサーバーを所有しているという。また、年間サーバー出荷台数が１０００万台といわれる中、Google,Salesforce,Amazon,Microsoftの４社で２００万台近くのサーバーを購入しているらしい。この圧倒的な物量に対抗することは、もはや容易なことでない。また、その技術革新のスピードやサービス・メニューの充実も、豊富な資金に支えられている。これに対抗するサービスを独自に構築し、提供できるだろうか。
　しかし、その一方で、クラウドならでは課題も抱えている。国をまたがることで生じる法規制やコンプライアンスの問題。払しょくできないセキュリティへの不信。インターネットを介することによるＱＯＳへの不安などである。このようなクラウドの抱える課題を克服することができれば、お客様に大きなメリットを提供できるだろう。
　また、ユーザー・インターフェイスや日本固有の業務にかかわるオペレーションに近い部分は、クラウドやオフショアで対応することは困難である。
　クラウドの提供する圧倒的なスケール・メリットを利用しつつ、クラウドの使い勝手を向上できるサービスやパッケージを提供ることができれば、それは大きなビジネス・チャンスになる。
　例えば、アプレッソのDataSpider Servista。各社のクラウド・サービスが提供するデータ形式に対応し、オンプレミスのデータベースなどと連携するアダプタ群、サービスの高速実行を可能にする実行環境などを提供するデータ統合化ツールなどは、その一例である。
　また、インターナショナルシステムリサーチのCloud Gateは、GoogleのGmailが抱えるセキュリティ上の不安を解消してくれるパッケージ・ソフトウェアである。
　このように、クラウドの良さをうまく利用し、課題を克服したり、使い勝手を向上できるソフトウェアやサービスを提供するというビジネスは、十分にチャンスがあるだろう。
　
　第二の変化を、避けることはできない。とすれば、その流れをうまく利用する道を探るべきである。
　「まだ時間がある。すぐには変わりませんよ。」と言い続けて、もう何年になるだろうか。現実を見ず、避けてきた人たちは、今自分が、崖っぷちに立っていることに気付いていない。

　そろそろ、自分の足元を見るべきだ。第二の変化は、あなたの常識を、もはや非常識なものにしてしまっているかもしれない。

第二の変化：何もしないでいいのですか？

　我が国のＳＩビジネスは、リーマン・ショックをきっかけとして、需要の大きな落ち込みを経験した。しかし、多くの経済指標が、改善される中で、ＳＩビジネスが、同様の軌跡をたどっているという話は、寡聞である。「ＳＩ需要の回復は、景気の回復から半年から１年くらいは、遅れるものですよ。」という、楽観論も聞かれるが、果たして、本当にそうなのだろうか。

　私は、この楽観論には、賛成できない。むしろ、リーマン・ショック以上の大きな構造的な変化が、新たに始まろうとしていると考えている。リーマン・ショックがもたらした第一の変化に続き、今私たちは、それ以上に大きな第二の変化に直面していると考えるべきだろう。

　

　我が国のＳＩ産業の構造は、コンサルティングや企画、設計といった上流工程を、限られた大手ゼネコンＳＩｅｒが握り、そこで受注した開発や運用を多数の中小ＳＩｅｒが、下請けとして受託する構造で成り立っている。第一の変化は、この産業構造を維持したまま、その規模が、縮小するという変化であった。それが、下の図である。

　

　この第一の変化は、「業務量の減少」と「単金相場の低下」をもたらし、生き残りが難しくなった中小のＳＩｅｒは、大手ゼネコンＳＩｅｒに買収されるという動きを加速した。本来ならば、景気の回復は、この産業構造を維持したままで、再び規模を拡大することになるが、３つの要因が、それに歯止めをかけているように見える。

　その第一は、「ニューノーマル」である。「単金相場の低下」は、ユーザー企業にとっては、もはや既得権益になり、「この金額で同じことができるではないか」という、新たな常識が、定着してしまった。また、ＳＩｅｒ側も、仕事を受託し続けるためには、単金を上げてほしいとは言いにくい。この暗黙の了解が、ＳＩｅｒの利益拡大の頭を押さえている。

　第二の要因は、オフショア開発の使い勝手が向上したことにある。オフショア開発については、「まともに動かない」、「こちらの意図とは違うシステムができてしまった」などの失敗を重ね、どうすればうまくできるかのノウハウも蓄積されつつある。その結果、オフショア開発の使い勝手が向上し始めている。また、オフショア開発拠点の開発力や品質管理能力も著しく向上している。ちなみに、中国国内のＣＭＭＩレベル５の企業は、今年の３月時点で４８社。日本の１７社をはるかにしのいでいる。しかも、その伸び率は、前年対比６５％増であり、わが国の１５％を凌駕している。インドは、１８９社、そしてベトナムもすでに３社が、ＣＭＭＩレベル５の認定を受けている。その伸び率は、日本以上であることは、言うまでもない。

　さらに、中国の一流大学院卒の初任給は、年額１５０万円程度であり、当然英語力に問題はない。また、ベテラン・クラスである３０才でも、年収は３００万円程度であるから、もはや人件費という観点だけから見れば、太刀打ちできない。オフショア開発環境の整備とももに、同一スキル＝同一賃金の競争は、日本国内という縛りを越えて進行し始めており、この動きが止まることはないだろう。

　第三の要因は、クラウドの普及である。それも、ＰａａＳの企業システムとしての使い勝手が、向上してきたことは、企業のシステム利用形態に大きな変化をもたらすものと考えられる。ＰａａＳとは、ミドル・ウェアをネットを介して提供するサービスであるが、「企業システムとして使い勝手のいいＰａａＳ」の先鞭を切ったのが、MicrosoftのWindows Azure Platformといえるだろう。なぜ、Azureかといえば、オンプレミス（企業が自社でシステムを所有し、自ら運用するシステム利用形態）とクラウドをシームレスなプラットフォームとして構築したからである。つまり、オンプレミスのWindowsサーバーで使われている.Netの開発運用が、何の変更もなく、そのままクラウド・プラットフォームで実行可能となる環境を作ったからである。つまり、企業は、今までのシステム資産やVisual Studio / .Netの開発スキルを、クラウド環境でも、そのまま継承できるわけであり、クラウド利用についての企業としての抵抗感を、大きく低減することになるだろう。

　また、Java環境でも同様の動きが始まっている。そのひとつがsalesforce.comが始めた、vmforceだ。vmwareと組み、Javaの開発環境としては、多くのユーザーを抱えるSpring Frameworkを利用できるようにしたことだ。同様に、Googleも自社のPaaSサービスであるGoogle App Engineのビジネス版（Google App Engine for Business / GAE for Business）にSpring Frameworkを提供することを表明している。

　こうなると、インフラの構築を伴うＳＩビジネスや運用サービスは、このクラウド・サービスと競合することになる。

　また、第一の変化で大手ゼネコンＳＩｅｒが取り込んだ中小のＳＩｅｒをグループ企業として、グループ内製を優先させる動きと重なり、独立系の中小ＳＩｅｒの業務減少は、もはや構造的なものとなりつつある。これが、第二の変化である。

　

　第一の変化をなんとかやり過ごし、景気の回復を待ち焦がれていた多くのＳＩｅｒにとって、次に立ちふさがる第二の変化は、もはや時間の問題で解決されるものではない。ビジネスのあり方、そして、人材のあり方を問い直される大きなパラダイムの変化である。

　

　では、どう対処すべきなのか。これについては、次回あらためて、解説させていただく。

　

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お客様の期待を裏切ることができますか？

　先々週、先週と一日の休みもなく研修や講演が続いた。ありがたいことだが、さすがに終日の立ち仕事は、体にこたえる。しかし、講義が終わり、「大変役に立ちました」とのお言葉をいただくと、そんな疲れも、吹き飛んでしまう。そして、よぉーしと再び元気をいただくことができる。これがあるから、やめられない。そして、ますます内容に磨きをかけなければと、その日の反省を書き留めている。

　昨日もいつものように講義が終了した。アンケートを書き終えた受講者のひとりが、私の前にやってきて、「今日が金曜日なのが残念です。」という。「どうしてですか？」と尋ねると、「ここのところ元気がなかったんです。でも、講義を聞いて、すぐにでもこのやり方で、お客さまに伺いたいと思っています。だから、明日が休みなのが、残念なんです。」。

　なんとも気恥ずかしいやら、しかし、最高のお褒めの言葉である。改めて、このような仕事ができることをありがたく思っている。

　私は、研修の中で、「営業活動の目的は、お客様の感謝とともに、対価をいただくことである。」と申し上げている。　

　ものを売って、お金をいただくだけなら、ある意味たやすいことである。しかし、ありがとうという言葉とともに、お支払いをいただくことは、容易なことではない。そのために、もっとも大切なことは、「お客様の期待をどうすれば裏切ることができるか」を追及することなのだろうと思っている。

　お客様は、「ここまではやってくれて当たり前」という基本的な期待を持っている。これを満たしたとしても「当然」であり、そこに感謝は生まれない。しかし、「ここまでやってくれたらいいなぁ」という、潜在的な期待は持っているものだ。

　例えば、お客様が、あなたに見積を依頼し、いつも通り、１０％程度の割引で提出すれば、「当然」と感じるだろう。しかし、お客様は、もう少し安くしてくれたらいいなぁと、口には出さないが思っている。それが、お客様の潜在的な期待である。そこで、それを慮って１５％の割引で見積もりをしたなら、お客様はどう感じるたろうか？きっと、「素晴らしい」と感じてくれるだろう。この時初めて、お客様は、「感謝」という気持ちを抱くことになる。

　「感謝」とは、お客様の潜在的な期待を超えて、初めて生じる気持ちということができるだろう。しかし、残念ながら、これは長続きしない。あなたのこの頑張りによって、お客様の基本的な期待は、もはや１５％の割引となってしまっている。次は、それ以上のものを提供しなければ、お客様に感謝の気持ちは生まれないだろう。この繰り返しは、いずれ破たんすることになる。

　では、どうすればいいのだろうか。「期待を裏切ること」。それしか手はないだろう。

　「期待を裏切る」というべきか、「期待を超える」と言い換えてもいいかもしれない。お客様の期待していない、しかし、その期待以上の価値をお届けすることができれば、お客様は、驚くであろうが、同時に「すごい」と感動してくれるはずである。

　しかし、これはそうたやすいことではない。これを実現するためには、お客様の表向きの期待を知るだけでは不十分なのである。

　例えば、お客様から、ＰＣ１００台の見積もりを依頼された。そして、基本的な期待以上の割引金額で見積書を提出しても、結局のところ、それは、ＰＣ１００台というお客様の期待の範囲にとどまっているだけである。

　しかし、なぜＰＣ１００台かを聞いたとしよう。すると、新たなサービスを立ち上げるのに電話での受付要員を１００人増やさなければならないので、そのためにＰＣ１００台が必要だとわかった。つまり、ＰＣ１００台は、目的ではなく、手段だったわけである。つまり、お客様は、ＰＣ１００台がほしいのではない。「増加する受注に対応したい」というのが本当の目的なのである。

　ならば、ＰＣ１００台ではなく、ＷＥＢでオンライン受注システムを提案するという方法もあるはずだ。そうすれば、ＰＣ１００台は不要になり、固定費となる人件費も削減できる。一時的なコストはかかるかもしれないが、中長期で見れば、お客様はより大きな価値を享受できるはずである。そんな提案をしてみてはいかがだろうか。、

　お客様、そんな提案を期待していなかった。しかし、改めて聞いてみると、はるかにそちらのほうが、メリットがありそうだ。そういう提案ができたなら、お客様は、あなたに感謝し、感動してくれるにちがいない。

　もちろん、ことがこのようにうまく運ぶ保証はないが、お客様の期待の延長に答えを探すのではなく、お客様の真の目的、つまり、あるべき姿に着目すれば、もっとお客様の価値を高めることができるきっかけが見いだせるかもしれない。このような「期待の裏切り」には、きっとお客様も感謝してくれるはずだ。

　私は、営業研修でこのような話をするが、これは、単にテクニックやスキルの問題ではないと念を押している。基本は、お客様を愛する気持ちなのだと。お客様を好きになり、愛する気持ちがあれば、お客様を成功させたい、もっともっと、大きな価値を享受してほしいと願うはずである。その思いがあるからこそ、調べ、考え、お客様の期待を裏切る知恵を生み出すことができる。

　講師をしていると、ひとりひとりの気持ちや状態が手に取るようにわかる。つかれてるなぁ、つまらなそうにしているなぁ・・・そんな受講者の顔を見ながら、どう伝えようかと考える。何かを受け取って返ってほしい、役に立つ気付きを手に入れてほしいと。力及ばず果たせないことも少なくない。しかし、彼らへの愛情を失うことはない、いや、そうありたいと言い聞かせながら、言葉を考えている。それは、自分の稚拙なテクニックを超えるものであるし、彼らの期待を裏切るための、原動力でもあると信じている。

■　研修　「営業プロフエッショナル・スキル研修」　開催します

　セクシーな提案書の作り方、お客様の満足をどうすれば管理できるか、お客様に満足を与えながら説得する方法・・・などの営業プロフェッショナルに必要な実践スキルを学びます。

　７月１４日（水）・九段下にて開催いたします。

　ご興味があれば、 こちらをご覧ください。

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究極の営業力

　「営業とは、どのような仕事だと思いますか？」

　ある新入社員研修の冒頭で、そんな質問を投げかけてみました。

　「営業の仕事は、エンジニアとお客様との仲介者です。」、「会社の顔となってお客様とかかわる仕事です。」、「お客様との信頼関係を築く仕事です。」という、まっとうな、そして、模範的な解答が返ってきました。

　そんな回答の中に「営業とは、商品を売って、お金をいただく仕事です。」という、元気な男子社員の発言。その発言に、私は、ちょっと申し訳ない気持ちはありましたが、異議を唱えました。「営業は、商品を売ってお金をいただく仕事ではありません。」と。

　彼らとしてみれば、とても意外だったようです。「えっ」という顔をして、一瞬、その場の空気が、固まってしまいました。

　「確かに、形だけ見れば、営業という仕事は、お客様に商品やサービスを売ることで、その対価をいただく仕事です。しかし、お客様は、その商品がほしいわけではありません。自分の課題を解決したいのです。お客様は、課題が解決できるという「価値」に対価を支払っているのです。商品やサービスは、その価値を手に入れる手段であり、対価の対象ではないのです。」

　営業の現場に立つと、ついこの本質を見失ってしまうことがあります。

　ソリューションとは、お客様の課題を解決することであることは、頭では分かっています。しかし、気が付くと自社の製品やサービスをソリューションと読み替えている。そして、自分たちのノルマ（予算）達成という課題解決の手段としてしまっては、いないでしょうか。

　また、お客様の話をろくに聞かず、自分たちの商品やサービスが、いかに優れているかを、お客様に滔々と語ってはいないでしょうか。

　お客様の業務の現状を理解する努力もせずに、聞きかじりの理想論をまくし立て、いかにお客様は、その理想からかけ離れているかを説教してはいないでしょうか。

　どれも、お客様の価値を高めるためではなく、自分たちの価値や自己満足のために営業をしてしまう。これでは、営業という仕事の本質から、どんどん離れてしまうことになります。

　このような発想の根底には、お客様への愛情の欠如があるのかもしれません。

　人が、人を心から愛するならば、その人のためにできることは何かを必死に考えるでしょう。そのために、一生懸命、相手を知ろうとするはずです。そして、相手の幸せを見て、こちらも同じ気持ちで喜びを感じることができるはずです。

　お客様を成功させたい、お客様の課題を解決したい。そのために、何をすればいいのかを考える。そのために必要な情報や知恵を集め、お客様とも語り合う。そして、彼らが成功することを心から喜ぶことができる。また相手も感謝し、その感謝とともに対価をお支払いいただく。

　そんな仕事ができれば、本当に幸せだと思うのです。

　なかなか、できることではないと思います。しかし、そんな理想を描き、努力することは、誰にでもできるはずです。

　これから営業の現場に出る新入社員。彼らだからこそ、理想を範としてほしいと思っています。現場に出て、それどころではない現実に直面することもあるでしょう。だからこそ、冷静になった時には、この理想をもう一度思い返してもらえればと願っています。

　営業力とは、スキルだけではありません。このような精神を持ち続けることが、もっとも大切なことなのだと思います。そうすれば、お客様にも愛してもらえます。決して、離れることはないでしょう。それこそが、究極の営業力といえるかもしれません。

■　研修　「営業活動プロセスとその実践ノウハウ」　開催します

ソリューション営業の即戦力化と成約率を高める取り組みについての研修です。

７月７日（水）・九段下にて開催いたします。

ご興味があれば、 こちらをご覧ください。

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